La gestión de hallazgos surge a partir de una de las tantas aplicaciones del pensamiento basado en riesgos; el identificar errores en los procesos y/o oportunidades de mejora, es vital para poder dar mantenimiento, solventar, prever inconsistencias y fortalecer nuestros sistemas de gestión, sean estos de calidad, medio ambiente o seguridad ocupacional.
No existe ningún material en nuestro universo que conserve al cien por ciento su pureza, ni el oro de 24 quilates es representación de pureza ya que existe al menos un 1% de otros metales como plata, o como comúnmente lo leemos en las camisas de algodón “100% algodón”, la verdad es que está compuesta por al menos un 18% de grasas, proteínas, ceras, etc. y un restante de celulosa.
Describo con la anterior analogía con el objetivo de hacer ver que ningún proceso que tengamos en nuestra organización va a ser eficiente y productivo el 100% de las veces que se ejecute, en los periodos de tiempo que se aplique, de allí la importancia del análisis de aquellos puntos los cuales no se cumplan o deban mejorarse con base a los requisitos que rigen dichos los procesos. La probabilidad de ocurrencia de un hecho positivo o negativo en un proceso en concreto es muy volátil, no podemos establecer la hora ni la forma en que un proceso fallará, es aquí donde un monitoreo y control de hallazgos es vital para adelantarnos a los hechos y fortalecer nuestros Sistemas de Gestión.
¿QUÉ ES UN HALLAZGO?
Un hallazgo lo definiremos como la evidencia, encontrada a partir de una revisión o evaluación del Sistema de Gestión en la organización, que nos muestra el estado de un proceso seleccionado a partir del cumplimiento a los requisitos establecidos para el mismo. Si bien es cierto, no todos los hallazgos son negativos, existen algunos tipos de hallazgos orientados a la mejora continua, como lo son las observaciones (por practicidad abreviado como “OBS”), puntos de mejora (PM) o fortalezas (F).
Hace muchos años, 70’s – 80’s, cuando el auge de las industrias y el comercio tomaba impulso en el mercado global, los hallazgos se obtenían a partir de dos factores:
1. Hallazgos basados en criterios contables: las auditorías internas de aquellos años estaban definidas por criterios contables y las regulaciones gubernamentales para con los mismos, la búsqueda de errores contables prevalecía ante la mejora integral de procesos.
2. Hallazgos por productos defectuosos: en una línea de producción se verificaba si la materia prima o el producto final cumplía con los requisitos (SI/NO).
En la actualidad, gracias al surgimiento y auge de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TICs) y nuevos modelos de Calidad administrativa como la mejora continua que desplazó a la administración tradicional, comenzaron a surgir muchos criterios a tomar en cuenta para monitorear y controlar los procesos organizacionales, y estos van más allá de decir si un proceso cumple o no un requisito, ahora trabajamos bajo criterios de Calidad, mejora continua y una amplia gama de técnicas y fundamentos administrativos que de forma integral fortalecen y hacen más eficientes las operaciones y estrategias empresariales; he aquí la correcta gestión de hallazgos es un “plus” y una actividad esencial para el desempeño de los negocios.
TIPOS DE HALLAZGOS
Las organizaciones utilizan diferentes tipos de hallazgos dependiendo la firma de asesores que los acompañó en la implementación de su Sistema de Gestión; sin embargo, su finalidad es la misma, a continuación, te presentaré los más comunes utilizados tanto en organizaciones pequeñas como grandes (tamaño relacionado al estatus económico registrado en hacienda):
CONFORMIDAD (C): representa cumplimiento a criterios establecidos para el proceso, con base a estándares implementados en la organización.
Ejemplo: en el proceso “etiquetado de sustancias químicas”, se evidenció el etiquetado correcto de sustancias químicas en las bodegas de producción, en cumplimiento a parámetros de la Ley de Prevención de Riesgos en los Lugares de Trabajo e ISO 45001.
NO CONFORMIDAD (NC): incumplimiento a criterios establecidos para el proceso, con base a estándares implementados en la organización.
En muchas organizaciones, hacen un desglose de la No Conformidad a “No conformidad menor –“o “No conformidad mayor +”, como para darle un grado de criticidad de la problemática que representan.
Ejemplo: en el proceso “análisis de reclamos seguros automotores”, no se están registrando en el sistema informático los siniestros por ende no queda respaldo de lo pagado, en cumplimiento a políticas internas y norma ISO 9001
SALIDA NO CONFORME (SNC): Incumplimiento a criterios establecidos para el proceso, con base a estándares implementados en la organización.
Las No Conformidades (NC) se suelen encontrar dentro del flujo de proceso, no al final del mismo, es por ello que, si requiere exponer una inconsistencia al final del proceso, a esta se le denomina Salida No Conforme (SNC)
Ejemplo: en el proceso “entrega de lácteos a supermercados”, se observó que los productos están llegando fuera de tiempo a los Clientes y partes interesadas, en cumplimiento a políticas internas y norma ISO 9001.
OBSERVACIÓN (OBS): actividades dentro de procesos que deben ser tratados, aunque aún no se ha dado una inconsistencia, las observaciones son tomadas como la probabilidad de ocurrencia, un riesgo.
Es muy común que las observaciones, en algún momento del análisis de los hallazgos recolectados, se transformen en riesgos (RI).
Ejemplo: en el proceso “auditoría interna de calidad” se observa que no se está generando un informe completo de todos los hallazgos encontrados, dado a que existen problemas para la unificación de todos los hallazgos, en cumplimiento a procedimientos internos, ISO 9001 e ISO 19011.
RIESGO (RI): para la gestión de riesgos, las actividades a realizar varían un poco, pero estas revisiones de procesos y búsqueda de hallazgos pueden apoyar la identificación de riesgos a partir de las observaciones identificadas.
Los riesgos no se clasificarían como tipos de hallazgos, pero se coloca en el presente apartado para hacer una relación de la importancia de las observaciones como apoyo para la gestión de riesgos en su etapa de búsqueda de los mismos.
Ejemplo: en el proceso “realización de factibilidad eléctrica”, se observa que los técnicos no utilizan su equipo de protección personal EPP cada vez que realizan la inspección, en cumplimiento a procedimientos internos, Ley de Prevención de Riesgos en los Lugares de Trabajo e ISO 45001.
PUNTO DE MEJORA (PM): mejoras identificadas en los procesos, no es un incumplimiento, pero sí una actividad que se puede llegar mejorar para el fortalecimiento del proceso, como del Sistema de Gestión, en concreto es “mejora continua”.
Ejemplo: en el proceso “ingreso de datos de futuros asegurados”, se observa que se les está solicitando a los futuros asegurados documentación que no es importante para el proceso, lo cual resulta en proceso burocrático, en cumplimiento a políticas internas e ISO 9001.
FORTALEZAS (F): aquellas actividades que cumplen con más de lo requerido de los criterios, son actividades destacadas dentro de los procesos y que se pueden tomar de ejemplo para otros procesos o de igual forma ser un referente para mejora continua.
Ejemplo: en el proceso “Cumplimiento en ventas para temporada navideña”, se observa que las actividades de venta, por cada uno de los departamentos del negocio, se están realizando conforme a los procedimientos y las metas se están cumplimento con éxito, en cumplimiento a objetivos organizacionales, política de Calidad e ISO 9001.
A continuación, te presentaré un esquema en el que coloco cada tipo de hallazgo en relación con el nivel de estrategia en la gestión de hallazgos y su urgencia de tratamiento:
IDENTIFICAN LOS HALLAZGOS
La forma más conocida de identificación de hallazgos es la “auditoría”, sin embargo, existen muchas otras formas para recabar información para la gestión de hallazgos en nuestra organización, vamos a conocer las tres actividades principales:
1. Auditoría:
Es la actividad más conocida para recolectar información sobre los procesos de la organización, se realiza tanto por auditores internos como externos en periodos establecidos durante un año ordinario.
Esta actividad es realiza por medio de participantes delegados como auditores los cuales se encargan de verificar que los procesos cumplan con los requisitos normativos de la organización, de igual forma con parámetros de entes reguladores externos; las auditorías se pueden realizar observando los procesos en su desarrollo normal, entrevistas con los responsables, análisis de información de los procesos, y de igual forma pueden ser presenciales o a distancia.
El resultado de la auditoría se expone por medio de un informe general en el cual se plasman los hallazgos encontrados.
2. En el desempeño de procesos:
El que un trabajador o dueño de un proceso que ejecuta una actividad y en la cual identifica un hallazgo, en cualquiera de sus tipologías, lo comunica a su líder inmediato, es una muestra del compromiso y madurez del Sistema de Gestión. Quien ejecute la tarea y en el tiempo exacto en el que se da la operación no puede ser mejor momento para reportar hallazgos.
Un trabajador empoderado y responsable con su organización y los objetivo de la misma, busca siempre mejorar el desempeño de sus procesos; el tener el acceso y vías de comunicación para reportar hallazgos es clave para el éxito de nuestros Sistemas de Gestión.
3. Comités de Calidad/Medio ambiente/Seguridad Ocupacional o reuniones de evaluación de desempeño:
Una buena práctica en las organizaciones es el reunir al comité de Calidad/Medio ambiente/Seguridad ocupacional (aunque no sea requerimiento en algunos estándares vigentes) y evaluar el desempeño de los procesos con base a la observación y resultado de indicadores y KPI’s. No es necesario que se realice la reunión por un comité en específico, sino que puede conformarse por los líderes de proceso y la alta dirección, con la mediación del área de ingeniería de procesos o calidad.
La periodicidad de estas reuniones abona al compromiso de todos los participantes en el Sistema de Gestión (alta dirección, líderes de procesos, dueños de procesos, etc.) en la búsqueda de mejoras en los proceso, identificación y tratamiento de inconsistencias, así como gestión de mejoras.
Es clave en esta actividad el generar un acta de reunión que comprometa a los involucrados o partes interesadas en darle seguimiento a los hallazgos identificados tanto por los líderes de proceso, como por las mismas personas que ejecutan la operatividad, dueños de procesos.
TRATAMIENTO DE LOS HALLAZGOS:
En la actualidad hay muchas herramientas para darle seguimiento a los hallazgos, por medio de ERP’s (Enterprise Resource Planning) tales como AudiRisk, Certool, etc. La base es el delegar a las personas correctas, la actividad correcta y en el tiempo adecuado para darle tratamiento a cada uno de los tipos de hallazgos.
La base general para el tratamiento del riesgo es:
El plan de acción por cada hallazgo debe definirse posterior a la recolección del mismo, por medio de auditoría, en el desempeño del proceso, etc. se recomienda un análisis causa y efecto para calcular su impacto en el negocio y con esta información crear las actividades a ejecutar en un periodo de tiempo determinado.
Es importante que al cerrar un plan de acción se evalué el éxito del mismo, acciones ejecutadas no adecuadas deben de reanalizarse para proceder a crear otro tipo de planificación.
Como hemos podido apreciar a lo largo de esta publicación, el monitoreo y control de hallazgos es una herramienta muy importante para anticiparnos a hechos perjudiciales en nuestra organización, de igual forma mejorar el desempeño de nuestros procesos.
Una adecuada gestión de hallazgos es como calibrador para una pieza mecanizada en la cual identificamos si cumplimos o no y cómo podemos mejorar con respecto a los requisitos establecidos previamente.
¿cuál es el “performance” o rendimiento de nuestro negocio, mejora continua aplicada a la estrategia de negocio? Respuesta: gestión de hallazgos
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“Si una persona es perseverante, aunque sea dura de entendimiento, se hará inteligente; y aunque sea débil, se transformará en fuerte.” – Leonardo da Vinci
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