El mundo ha cambiado,
la forma de relacionarnos y administrar nuestras organizaciones ha tomado un
rumbo nuevo en el que se han puesto a
prueba no solamente temas relacionados a salud e higiene ocupacional, sino que
ha llegado a tocar el núcleo de los negocios, su estrategia. Sin embargo, estamos en un contexto en el cual nos encontramos sometiendo a prueba si las estrategias de negocio con las que veníamos
trabajando son las más adecuadas de cara a la actualidad y el futuro.
Nuestro Sistema de
Gestión de Calidad, como en la normalidad
anterior, se venía trabajando debería analizarse, y cambiar todos aquellos procesos los cuales no tienen cabida en la
actualidad, ello es parte de la búsqueda de la mejora continua, tal cual lo
dictan los parámetros de los modelos ISO.
Es importante recalcar que desde la última actualización de
la norma ISO 9001:2015 contamos con las herramientas necesarias para poder
salir a flote ante tal contexto, la clave se encuentra en poder identificar la
manera adecuada de darle tratamiento a nuestro Sistema de Gestión.
A continuación, te
presentamos 5 recomendaciones a tener en cuenta en el tratamiento del
Sistema de Gestión de tu organización, dado el entorno relacionado a Covid-19:
1.
Puntos de norma clave para su revisión
Existen cambios en nuestro actual Sistema de Gestión, estos
cambios deben ser plasmados de forma
oficial en nuestra documentación, sea física o digital, ¿pero qué puntos de
norma debemos tener en cuenta?, los puntos con mayor relevancia son:
·
Capítulo 4 Contexto de la Organización; 4.1, 4.2, 4.3 y 4.4, los cuales hacen referencia al nuevo
contexto organizativo e involucra a las partes interesadas y los procesos
relativos.
Estos puntos deben revisarse y se debe analizar el adicionar
las nuevas estrategias que el negocio tomará a bien para sobrellevar la situación
actual, procesos como distribución,
contacto con el Cliente, recaudación, entre otros se verán afectados; lo
importante es actualizar los procesos y todas aquellas variables que intervienen
en los mismos, recordar que estos procesos que oficializaremos en nuestro Sistema
de Gestión deberían considerase como
procesos permanentes, no solamente tendrán vigencia en la actualidad sino
que son puntos de mejora que se han identificado y que antes no se realizaban
de esa manera, ya que ahora se ejecutarán para adaptarse a las nuevas
tendencias del mercado.
Procesos relacionados a protocolos sanitarios, no deberían
de involucrase en este punto, de igual forma temas relacionados a la
recuperación financiera, entre otros temas
de aplicación momentánea dado el contexto ya que lo estaremos tratando como
parte del Plan de Continuidad del Negocio (PCN) o BCM (Business Continuity
Management), según ISO 22301.
·
6. Planificación;
6.1, 6.2 y 6.3, es de suma importancia tomar en cuenta estos puntos ya que
hacen referencia a la gestión de riesgos,
los objetivos de Calidad y la planificación de cambios, para este
último punto la norma ISO 9001:2015 establece 4 criterios que se deben
resaltar, los expongo textualmente:
“La organización debe
considerar:
El propósito de los
cambios y sus consecuencias potencias;
La integridad del
Sistema de Gestión de Calidad;
La disponibilidad de
recursos;
La asignación o
reasignación de responsabilidades y autoridades”
Tanto la planificación, como la gestión de cambios deben
englobarse en el punto 6.1 (Acciones para abordar riesgos y oportunidades) ya
que la identificación y gestión de los riesgos, ya sean operativos como
estratégicos, dictarán el rumbo a seguir.
·
7.5 Información documentada; como paréntesis a la secuencia de puntos de norma que
intervienen en este análisis, no podemos dejar pasar la mención del punto 7.5
relativo a la información documentada (conservada y mantenida)
·
8. Operación;
8.1, 8.3.6 (cambios en etapa de diseño),
8.5.6 (producto o servicio en producción
y posterior a la entrega) acá es donde existe confusión al momento de
identificar qué sección se debe tomar en cuenta si se planean modificaciones en
el producto o servicio en mi organización, la
clave se basa en identificar si las modificaciones a realizar se encuentran en
el diseño o en su etapa de desarrollo. Si bien es cierto este título ya se
menciona en el capítulo 4, Contexto de la Organización, la norma toma a bien
desglosarlo a detalle en las partes del proceso, en el capítulo 8 - Operación.
Estos puntos no son todos los que se ven afectados de
cierta manera, pero si dan un panorama amplio de los puntos críticos a tener en
cuenta al momento de llevar a cabo el análisis para adaptar nuestro Sistema de
Gestión al entorno actual.
2. Tratamiento de riesgos operativos y organizacionales
Cuando hablamos de riesgos, hablamos de la probabilidad de
que un hecho ocurra y que afecte a nuestra organización, positiva o
negativamente; es importante además de identificar los riesgos por cada uno de
nuestros procesos y los riesgos estratégicos, el poder realizar una “simbiosis” entre ambos. Por experiencia laboral en organizaciones
las cuales trabajan bajo Sistemas de Gestión, he podido identificar que existe
cierto problema al momento de relacionar estos dos niveles dado a que se
trabajaban y monitorean los riesgos tanto operativo
como estratégico de formas separadas, lo cual no debería ser así, dado que
la ocurrencia de un riesgo afecta a todo el Sistema de Gestión de forma directa
o indirecta.
Es importante en el
análisis de riesgos poder tener cada uno de los procesos de nuestro Sistema de
Gestión englobado en un riesgo estratégico, no solamente tenerlos a nivel de
riesgo operativo, es decir que en dado
caso se llegase a incrementar la probabilidad que un riesgo operativo se convierta
en un hecho, se debería tener cierta vinculación a un riesgo estratégico; es
por ello la importancia de tener previamente un sistema que evalúe el nivel de
riesgo que representa tanto a nivel operativo como estratégico; es decir, si un
riesgo estratégico es activado poder medir el nivel de riesgo en el que se ven
involucrados los procesos operativos de la organización y viceversa.
La clave es tener la
herramienta para poder monitorear y controlar la relación de estos riesgos, como recomendación podemos utilizar un AMFE (análisis
modal de fallos y efectos) el cual es una técnica para dar descripción e
identificar el nivel de los riesgos organizacionales, para posteriormente crear la
vinculación entre los riesgos operativos y estratégicos, podemos apoyarnos de
un Software como Excel para realizar dicha tarea.
3.
Integración de normas para reforzar Sistema de
Gestión
Si bien es cierto cuando trabajamos bajo norma ISO
9001:2015, sin importar si poseemos una certificación o no, nos enfocamos en
cumplir estrictamente las directrices de la misma, la cuestión es que existe una gran gama de herramientas ISO
que nos pueden servir de apoyo para poder desarrollar nuestro Sistema de
Gestión de una mejor forma y con más posibilidades de mejora de nuestros
procesos y así darle cumplimiento a los objetivos y política de Calidad de
nuestra organización.
Recomiendo tratar de acoplar diferentes normativas que nos
ayuden a lograr un desarrollo integral de nuestros procesos, algunos ejemplos
que nos pueden ayudar a mejorar nuestra organización y que fácilmente se pueden
adaptar a nuestro Sistema de Gestión de Calidad, dado al contexto Covid-19 son:
ISO 31000: desde los años 70 en las organizaciones se viene
trabajando en calcular la probabilidad de ocurrencia de un hecho, en la
actualidad poseemos un sinfín de herramientas que nos pueden ayudar a
simplificar este análisis, con dicha norma ISO podemos reforzar nuestra gestión de riesgos y poder generar
valor agregado a la organización.
ISO 22301: ¿Cómo continuar con el desarrollo de nuestra organización
a pesar de que un riesgo se haya transformado en un hecho?,¿qué estratégica de negocio necesito para poder asegurar a mis partes
interesadas que a pesar de cualquier hecho perjudicial en el contexto que nos
desenvolvemos afecte negativamente el negocio?, es acá donde la ISO 22301
nos brinda el apoyo necesario para poder llevar a cabo un Plan de Continuidad
de Negocio que nos mantenga a flote a pesar de que un riesgo se haya activado y
que afecte de forma directa o indirecta a nuestra organización.
ISO 9004 e ISO 19011: Evaluemos nuestro Sistema de Gestión, para poder
identificar puntos de mejora o
fortalezas en nuestra organización. En la actualidad la realización de auditorías online es una buena técnica
para evitar el riesgo de contagio por Covid-19, pero no solo eso, también es
una buena opción para ahorrar costos y tiempo en la realización de la misma,
con la técnica correcta podemos obtener información muy valiosa.
4.
Plan de continuidad del negocio
El Plan de Continuidad de Negocio (PCN) o según sus siglas en inglés “BCM” (Business Continuity Management) según ISO 22301, es fundamental para cualquier organización en el tiempo que sea. Con el vamos a poder, además de generar mejor confianza de nuestra estabilidad de negocio, tener las herramientas para poder continuar con las operaciones de creación de un producto o servicio tomando en consideración el contexto el cual nos encontremos, tales como pandemias, desastres naturales, recesiones económicas, conflictos sociales o políticos, etc.
Es importante en este análisis de continuidad del negocio
que los riesgos operativos y estratégicos se encuentren bien identificados y
relacionados, ya que, en el momento de alerta y activación de uno de ellos, el PCN será la herramienta que nos dicte los pasos a seguir para que nuestra
organización siga funcionando correctamente.
Existen dos pilares fundamentales en el Plan de Continuidad del Negocio, y se desglosan de la siguiente manera:
Es en el plan operativo donde podemos incluir aquellos procesos temporales, protocolos sanitarios, contratación de servicios externos, etc.
Pero muchas personas se preguntarán, “yo no tenía un Plan de Continuidad del Negocio antes de la situación
actual, ¿esta información es útil para mí?, ¡CLARO QUE SÍ!, es buen momento para comenzar a desarrollar
nuestro Plan, si hemos gestionado de la forma correcta nuestro Sistema de
Gestión, nos daremos cuenta que hemos adquirido el conocimiento necesario para
plasmarlo en un Plan de Continuidad de Negocio.
Te recomiendo que, si aún no tienes creado un Plan de Continuidad del
Negocio, inicies por usar una técnica basada en el “brainstorming” o lluvia de
ideas, en el cual es importante la participación de todos los líderes de
proceso de la organización, bajo las siguientes actividades:
- Notifica a los líderes de procesos el inicio de la actividad de recolección de información con el objetivo de formar una planificación de continuidad que sea de apoyo para todas las áreas funcionales de la compañía.
- Solicítales que describan que riesgos se han activado en cada proceso
- Solicítales qué actividades, que anteriormente no se hacían, en la actualidad ejecutan para continuar con el negocio
- Solicítales que ponderen el nivel de importancia de cada actividad que ahora realizan con respecto a qué pasaría si no se ejecutara de esa nueva forma
- Solicítales qué recursos se encuentran utilizando para poder continuar con sus actividades
- Posteriormente puedes revisar las bases de datos y realizar comparativos entre los meses antes y pos contexto actual.
Estos datos te servirán para tener un panorama inicial de
cómo comenzar a forma tu plan de continuidad.
5.
Evaluar nuestro sistema de gestión de calidad
Cómo dice la frase popular “el último, pero no por ello,
menos importante”, evaluar nuestro
Sistema de Gestión de Calidad es fundamental para poder identificar el
“performance” o rendimiento de nuestra organización, en momentos críticos
es donde podemos recolectar mayor y mejor información.
Existen una diversidad de técnicas para realizar dicha
evaluación, yo te recomiendo aplicar los conocimientos que nos expone la norma ISO 9004 para que puedas de una forma
sencilla pero integral, realizar la evaluación.
Otro punto importante son las auditorías online, en muchas organizaciones es una nueva técnica
para auditar, la cual está involucrada en una gran diversidad de variables que
se ven inmersas en su desarrollo, por ejemplo: velocidad de internet de los
trabajadores, horarios, acceso a información, sincronización de trabajo por
parte de auditores, etc. Pero a pesar de que antes de ser realizada, debe
llevar un tiempo de planeación el cual puede ser mayor (si es una nueva técnica
de aplicación en la organización) brinda
mucho contenido a detalle para tomar decisiones sobre la estrategia del negocio.
En esta búsqueda de mejoras es de vital importancia el identificar aquellas fluctuaciones no comunes en los resultados de los indicadores de desempeño, ya que es allí donde podremos recolectar datos de los procesos para medir la eficacia del mismo y tomar acciones al respecto del riesgo que estas anormalidades representan.
Te hemos presentado, de forma resumida, 5 puntos los cuales
consideramos de mucha importancia para aplicar en la situación que vivimos
relativo a la pandemia Covid-19. Estamos
desarrollándonos en una nueva normalidad a la cual debemos adaptarnos como seres
humanos de forma individual y colectiva; tenemos las herramientas
necesarias para administrar Sistemas de Gestión con altos estándares de
Calidad, sin importar si nuestro modelo está orientado a Calidad, Seguridad
Ocupacional o Medio ambiente, las normas ISO, dado a que son normativas de estructura de alto nivel
nos brindan esa flexibilidad para adaptarse una a otra y el conocimiento
necesario para poder mover las piezas del ajedrez e idear estrategias sólidas que fortalezcan nuestras organizacionales.
Te agradecemos la lectura y te recomendamos estar pendientes de nuestras publicaciones, ya que estaremos desarrollando de forma práctica muchas de las técnicas mencionadas en el presente texto, además de cursos gratuitos en formato online.
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